Как я звонила на телефон доверия: «Ну, обратитесь к психотерапевту по месту жительства!»

Боязнь телефонных разговоров. Страх телефонных разговоров

Боязнь разговора по телефону — весьма распространенное явление. В реальной жизни человек может быть уверенным, общительным, но как только ему приходится набирать чей-то незнакомый номер, он начинает смущаться, комкать слова, невнятно разговаривать.

Телефонофобия — новый вид страхов

Такое поведение означает наличие страха перед телефоном. В психологии эта фобия называется телефонофобией.

Причины появления страха

Психологи в один голос утверждают, что боязнь телефона вовсе не является психологическим заболеванием. Это – всего лишь невроз, небольшой стресс для организма, вызванный волнением от предстоящего разговора. Но если боязнь телефонных звонков не считается болезнью, то возникают следующие вопросы: почему это вызывает у нас страх, и как от него избавиться.

Причины появления данной фобии могут быть самые разные, для каждого они индивидуальны. Но самыми распространенными являются следующие:

• Часто, звоня незнакомцам, люди боятся, что им нахамят. Когда вы кому-то звоните, вы рассчитываете, что с вами будут говорить спокойно, лояльно, но никак не грубо.
• Получив в ответ на вежливое обращение негатив, сразу появляется чувство обиды, оскорбления и разочарования.
• Многие страдают заниженной самооценкой. Такие люди считают, что они не умеют выражать свои мысли, правильно формулировать предложения и непонятно говорят.
• Поэтому они боятся телефонных разговоров. При общении они путают фразы, теряют смысл разговора, часто появляются неловкие паузы. Из-за этого у таких людей пропадает желание говорить по телефону.
• Если человек не может долго концентрировать внимание на чем-либо, то для него будет свойственен страх разговора по телефону. Ведь во время беседы он будет постоянно отвлекаться на посторонние темы и терять суть разговора. По утверждению психологов, сниженный уровень концентрации характерен для людей с дефицитом внимания.
• Получив однажды неприятные известия по телефону, у человека может появиться телефонофобия. После пережитого стресса он начнет ассоциировать телефон с плохими новостями, и каждый раз, когда раздастся звонок, он будет бояться отвечать на вызов, думая о том, что снова услышит печальное известие.

Общение по телефону

Перевод и адаптация статьи «Using The Telephone» by The Stuttering Foundation.

Многим людям — заикаются они или нет — сложно разговаривать по телефону.

Послушайте некоторые телефонные разговоры незаикающихся людей: некоторые отвечают, спустя несколько секунд, другие — повторяют много раз «Э-э-э..» или «М-м-м…». Третьи могут говорить очень громко и агрессивно, при этом гримасничают и машут руками. Общение по телефону может вызвать сильные переживания, и каждый человек должен научиться справляться с ними.

Если вы заикаетесь и вам трудно разговаривать по телефону, то вам могут помочь наши советы.

Процесс телефонного общения можно разделить на три этапа: подготовка к звонку, разговор по телефону и оценка результатов.

Подготовка к звонку

Убедитесь, что вы точно знаете, зачем звоните. Запишите ключевые моменты на листе бумаги и держите его перед собой во время разговора по телефону.

Перед серьезным телефонным звонком, попробуйте позвонить сначала другу или родственнику. Это поможет вам расслабиться.

Если вам необходимо сделать несколько звонков, распределите их в порядке возрастания: от самых простых, к самым сложным. Не откладывайте важный телефонный разговор. Это увеличит напряжение и волнение.

Разговор по телефону

Часто бывает трудно позвонить напрямую конкретному человеку. Если вам ответил оператор, что вам легче будет назвать: добавочный номер, имя человека или офис? Держите в голове несколько вариантов ответа.

Если у вас случилась запинка, заикайтесь открыто, и старайтесь говорить медленно.

Не беспокойтесь о долгих паузах; они встречаются в каждом разговоре.

Сконцентрируйтесь на том, ЧТО вы скажете, и старайтесь не думать о запинках.

Заикаетесь вы или нет, главная ваша цель — общение. Обратите внимание на непрерывность звучания вашей речи. Многие заикающиеся забывают о непрерывности речи и застревают на запинках. Наслаждайтесь плавностью речи.

Совершите другие телефонные звонки — куйте железо, пока оно горячо. В непрерывном речевом потоке рождается уверенность, и уверенность порождает плавную речь.

Во время телефонного разговора полезно смотреть на себя в зеркало — так вы сможете выявить напряжение мышц лица или других частей тела.

Если вы справились с трудным звонком и чувствуете, что говорили хорошо, похвалите себя и запомните приятное чувство успешного общения.

Оценка результата

Любой человек, заикается он или нет, может чувствовать себя скованным во время общения по телефону.

Если вы почувствовали, что конкретный телефонный разговор был напряженным и вы заикались больше, чем обычно, постарайтесь забыть об этом. Сохраняйте позитивный настрой.

Помните, что будут и другие ситуации общения, в которых вы будете меньше заикаться.

Если у вас есть возможность, записывайте свои телефонные разговоры, прослушивайте их, выделяйте трудные моменты в вашей речи, скорость высказывания, которая усугубляет запинки.

Использование подобной стратегии в течении некоторого времени, поможет вам лучше понять проблемы собственной речи и применить полученные знания и навыки в новых телефонных разговорах.

Входящие звонки

Эта сфера деятельности, которую вам сложнее контролировать. Однако и здесь вы можете пойти путём избавления от напряжения, которое вы можете испытывать. В свободное время всегда отвечайте на звонки. Не бегите к телефону.

Подготовьте ключевое слово — самое простое для вас в данный момент: добавочный номер, название вашей организации, даже просто ваше имя. Если вам звонят в присутствии других людей, сосредоточьтесь на звонке.

Признайте, что посторонние могут увидеть и услышать ваши запинки, но не позволяйте их присутствию отвлекать вас от телефонного разговора.

Не бойтесь тишины в начале разговора, если вы пытаетесь произнести первое слово.

Некоторым людям свойственно отвечать на телефонные звонки и потом ничего не говорить: потому что они заканчивают разговор с коллегой, или потому что они сняли трубку чужого телефона и ждут, когда человек вернётся на своё место.

Общие рекомендации

1. Практика поможет вам чувствовать себя более уверенно при использовании телефона.

2. Страх перед телефоном надо преодолевать. Поговорите о том, что именно вызывает у вас страх и что вы можете с этим сделать.

3. Попытайтесь выяснить, в каких ситуациях вы избегаете телефонных разговоров, и постепенно начинайте работать над ними. Для практики максимально используйте городской телефон.

4. Звоните, а не пишите сообщения или письма.

5. В быту постарайтесь быть тем человеком, который всегда отвечает на телефонные звонки.

6. Открыто признавайтесь, что вы заикаетесь. Это может быть очень трудно, если вы избегали говорить об этом всю жизнь. Чаще говорите о заикании. Многие люди отмечают снижение беспокойства и страха при обсуждении заикания.

7. Наблюдайте за людьми, которые разговаривают по телефону: отмечайте у них отсутствие беглости речи и их колебания во время телефонного общения.

8. Дайте людям знать что вы заикаетесь, используйте это преимущество. В этом случае они будут готовы периодически слышать молчание.

9. И, наконец, практика, практика, практика. Не позволяйте современному куску пластмассы взять над вами верх.

10. Намного лучше звонить и заикаться, чем вовсе не общаться по телефону.

Автор перевода и адаптации статьи — Шамардина Анастасия — логопед-дефектолог

Но самых популярных причин всего 3. Это:

1. Страх отказа

Люди умудряются накрутить себя еще до того, как подойдут к телефону. Все – или ничего. Отказ – это провал. Получается, когда нет звонков, то нет и отказов, а значит – нет проблем. Но и продаж тоже нет.

Опытные продавцы знают: такие мысли ломают боевой настрой еще до старта. Расслабьтесь и посмотрите на ситуацию с другой стороны. А что если звонок – это только способ выяснить потребности клиента? Позвонив, вы просто узнаете, можете ли вы чем-то быть ему полезны? Нужна ли ему вообще ваша помощь? Дайте людям время услышать вас и изменить свое мнение о вашем предложении.

Если этот прием не сработает, представьте себе, что все-таки вы позвонили и случилось самое страшное. Совершенно незнакомый вам человек на том конце провода отказал вам, да еще и весьма грубо. Как это пережить?

Успокойте себя мыслями о том, что этого человека вы никогда не увидите, вам не придется разговаривать лично, краснеть и пытаться убедить его купить. Стало легче? А как скажется его отказ лично на вашей жизни? Абсолютно никак. Вы живы, здоровы, у вас чудесная работа, только вот настроение слегка подпорчено. Но справиться с этой мелочью уже гораздо проще, правда?

1. Не знаю, что сказать

Ваш расслабленный, уверенный в своем профессионализме коллега меняется в лице, когда нужно поднять трубку и позвонить незнакомцу с предложением продаж? Его бросает в холодный, потому что он не знает, что говорить людям? Он боится наделать глупостей и опозориться на всю компанию? Или он просто не любит телефон? Согласитесь, такие мысли посещали и вас.

И эта беда – от завышенных требований к себе. Не давите на себя. Не обязательно работать только по идеально выверенному плану. Хотя подготовленный скрипт телефонного звонка и придает уверенности даже новичку, пытайтесь действовать по ситуации.

Естественность – такая же часть грамотного звонка потенциальному клиенту, как и отличное знание продукта. Конечно, человек хочет разобраться в характеристиках товара, в его преимуществах, в сути вашего УТП, но будьте собой, это важно.

1. Это не моя сильная сторона

Даже если вы не сильны в активных звонках, то вы наверняка хороши в чем-то другом. Помните об этом и не грызите себя. У вас все еще есть целых два варианта, как избавиться от боязни телефонных звонков:

• Пройти тренинг или курс, чтобы освоить необходимые навыки и получить нужные знания. Возможно, этот ход необходим вам для «галочки». Здесь вы получите уверенность в том, что вы все можете и станете мастером холодных звонков.
• Если фобия все-таки осталась, а вам очень нужны продажи по телефону, передайте эту часть работы на аутсорс. Колл-центры всегда к вашим услугам.

Почему мы боимся холодных звонков

Мне кажется, что люди боятся совершать холодные звонки по одной, глобальной причине — страх неизвестности. Это как заходить в темный переулок — никогда не знаешь, что ждет за углом. Как правило, ничего особенного, но подсознание само картинки рисует. Страх — естественное состояние организма, при котором он блокирует все, что можно.

Когда ты ничего не можешь противопоставить насильнику — отдайся, и получай удовольствие. В случае холодных звонков, ты сам должен «насиловать для обоюдной пользы». Звучит дико, но факт. Я люблю и практикую подобный способ деловой коммуникации уже более 5 лет, но и сам (уже редко, конечно) иногда увиливаю от этого, потому мне пришлось выработать свои инструменты для того, чтоб преодолеть страх перед холодными звонками. И даже подбираю менеджеров по продажам, с которыми охотно делюсь этими фишками.